2017年7月份威海市旅游执法监察支队共接到各类旅游投诉咨询82起，正式受理36起，其中咨询建议3起，电话投诉26起，市长电话转办投诉4起，市长信箱投诉2起，政务网投诉1起，国家局转办2起。协调理赔及退货金额共7750元。现将7月份投诉情况进行分析如下：
一、投诉情况：
7月份正式受理投诉相比往年基本持平，进入旅游旺季以来，我支队联合市公安工商等部门加大对旅游市场的监管力度，坚决打击旅行社、导游、旅游购物场所等的违规行为，旅游从业者也认真学习相关法律法规，提高自身职业素质，遵守行业规定，旅游市场秩序较为稳定。
7月份我支队将对导游员的规范检查常态化，每周六日检查导游带团情况，共检查导游员297人次，旅游团队285个，对规范旅游市场秩序起到了良好作用。
二、投诉分析
  （一）按投诉类别分析

    按投诉类别划分，关于管理方面的投诉最多，共12起，占33.33%。其中景区管理不善的情况主要有：景区业主收费混乱，态度恶劣甚至有个别业主强买强卖，此类情况主要集中于高区国际海水浴场；景区应急管理机制欠缺，遇到突发事件不能有效解决，容易引起游客不满，例如7月29日南海新区福地传奇景区，景区突然停电，但检票处仍然允许游客检票进入，游客无法正常游玩，也无法立即退票，导致游客在一小时内接连十几次投诉。旅行社在管理方面的问题主要有这几项：旅行社与司机未沟通妥当，司机中途向游客加收“空调费”；组团社与地接社信息不对称，致使游客认为被多收钱，从而投诉。

　　关于服务态度方面的投诉也较多，共有7起，占19.44%。其中涉及景区工作人员工作态度问题的有4起；导游及司机态度恶劣的有3起。根据投诉记录来看，景区服务态度差的主要为检票人员、管理人员和讲解员，旅行社则是个别导游和司机，目前正值旅游旺季，客流量较大，一些工作人员疏于对自己行为上的管理和语言表达上的约束，给景区的形象造成了不良影响，经过景区和旅行社的批评教育，都已认识到自身的错误和不足。

　　涉及食物、场地安全问题的投诉有4起，占11.11%。一是华夏城景区有一旅游团多人食物中毒，致使三人投诉，已由食药部门介入处理；一是海上公园“鬼屋”内地面不平导致一孩子摔伤，最终协调景区赔付投诉人5800元医药费，投诉人对处理结果表示满意。

　　另因沟通不到位产生误会的投诉共4起，占11.11%;因景区票价产生争议以及退票的投诉共4起，占11.11%；咨询建议3起，占8.33%；其他问题的投诉共4起，占11.11%。

　　（二）按地域分析

    按地域划分，市直投诉5起，占13.89%；环翠区投诉9起，占25%；文登投诉1起，占2.78%；荣成投诉8起，占22.22%；乳山投诉1起，占2.78%；高区投诉4起，占11.11%；经区投诉2起，占5.56%；南海新区投诉2起，占5.56%；其他各类咨询建议等4起，占11.11%。其中涉及滨海新城逍遥湾海水浴场的投诉，因管理方不明确，不能及时转办。

　　（三）按投诉对象分析

    景区投诉24起，占66.67%；旅行社投诉8起，占22.22%；酒店投诉2起,占5.56；其他投诉及咨询2起，占5.56%。

　　从受理投诉情况分析看，旅游旺季，景区成为游客投诉的主要对象，涉及景区的24起投诉主要有：在华夏城景区吃饭后食物中毒；成山头门票价格问题、对特殊群体优惠政策问题，西霞口动物园工作人员态度差；东楮岛因管理问题导致早起排队的游客未能买到优惠票；刘公岛检票处、安检处工作人员态度差；福地传奇停电造成园区内混乱，工作人员未能及时处理；高区国际海水浴场多处淋浴业主乱收费且态度恶劣。

　　涉及旅行社的有8起，主要有：游客投诉名扬旅行社代卖刘公岛门票多收费；游客投诉大地旅行社导游讲解不明、态度恶劣；游客投诉多福山旅行社更改路线、司机加收车费；游客投诉鲁信国旅司机态度恶劣。

　　涉及酒店的投诉有2起，其中1起是投诉社会酒店，已转至工商部门处理，另1起是投诉华夏会馆，因投诉人衣服落在酒店，酒店方未替客人找到衣服而引起投诉。

四、对策建议

　　景区方面：根据本月投诉情况反映了部分景区仍需规范管理、加强人员培训，增强服务意识、提高服务水平。关于工作人员服务态度的投诉反映出景区管理制度的缺失，相关区市管理部门及相关科室需加强监管，确保各项规章制度落到实处。景区还应建立必要的投诉处理制度和应急管理制度，提高应对投诉事件的处理能力，对一些本可以现场解决的事件进行现场处理，对游客进行合理解释，避免与游客产生进一步的矛盾和纠纷，预防投诉发生。对于景区内的承包经营业户，景区应规范化管理，防止业户乱收费及强制消费问题的发生。及时公开景区门票价格政策，规范特殊群体门票优惠制度，确保门票价格政策落到实处。

　　旅行社方面：旅行社要加强自身管理，制定导游员的管理制度，重视导游员的业务素质、职业操守的培训，提升导游员服务意识和职业素养；在选择车队和司机的方面，旅行社还应多方面考察司机素质，避免因个别司机的过失而影响旅行社形象；旅行社还应慎重选择地接社，加强与地接社的业务沟通，就行程中的相关事项进行合同约定，避免因地接社服务质量不高导致游客投诉，旅行社应制定应对游客投诉地接社的投诉处理办法，明确相关责任。

　　星级酒店方面：星级酒店应提高员工整体素质水平，提升员工服务意识,完善服务质量管理体系，以顾客为中心，为顾客提供优质服务。