2017年上半年威海市旅游执法监察支队共受理各类旅游投诉95起，其中电话投诉41起，市长热线投诉24起，国家局转办10起，市长信箱投诉8起，微博投诉5起，政府网投诉6起,省总队转办1起。协调理赔及退货金额共47675.69元。现将2017年1-5月威海市旅游投诉情况分析如下：
   一、总体情况
    2017年1-5月投诉数量较往年同期相比有所增多，主要原因一是今年天气较为温暖，利于游客出行，且我市景区宣传工作到位，故游客数量较往年相比有所增多，游客基数大，游客投诉量也随之上升；二是游客维权意识逐步提高，新媒体投诉平台的畅通，使游客在市长公开电话、政务网、市长信箱及国家局投诉平台的投诉数量明显增多。
二、投诉分析
   （一）按投诉类别分析

按投诉类别划分，关于管理方面的投诉最多，共21起，占22.11%。其中景区管理不善的情况主要有：景区商户收费混乱，商品价格高；景区安全设施不足，或者不具备基础医疗设施，游客发生意外无法及时处理；工作人员对景区内部情况不了解，容易对游客造成误导。旅行社也有因工作人员的操作失误而被投诉的情况，主要有这几项：旅行社与车队未沟通妥当，导致游客行程被耽误；工作人员代买机票时将游客信息记错记混，导致游客无法登机；由于车队疏忽导致游客行李丢失。
    诱导消费以及退货方面的投诉也较多，共12起，占12.63%。其中关于退货的投诉占大多数，经协调都已退货，投诉人均对处理结果满意。关于诱导消费的投诉的主要原因有：部分购物场所夸大宣传，产品质量参差不齐；个别游玩项目标价不明确，容易发生纠纷。
    关于签证的投诉有14起，占14.73%。主要原因有两方面，一方面大部分投诉人不了解签证程序和概念，尤其是对多次往返签证和劳务签证的概念不明确，一些社会人员谎称代办签证介绍工作，但实际上收取高额费用却只能代办多次往返签证，无法安排国外就业，投诉人对此不理解、不满意。另一方面旅行社沟通工作不到位，在代办签证前没有与游客沟通好，游客不清楚有被拒签的风险，一旦被拒签容易对旅行社产生误解；还有一部分旅行社是因为在退款时没有主动出具相关扣费证明，投诉人对扣费产生异议继而投诉。
    另有对票价及保险停车等费用有争议的投诉共8起，占8.42%;因索要发票产生争议的投诉共4起，占4.21%；工作人员态度欠佳的投诉共7起，占7.37%；举报建议7起，占7.37%；各类咨询9起，占9.47%；其他问题的投诉共12起，占12.63%。

（二）按地域分析

    按地域划分，环翠区投诉16起，占16.84%；市直投诉24起，占25.26%；荣成投诉14起，占14.74%；乳山投诉6起，占6.32%；文登投诉3起，占3.16%；经区投诉3起，占3.16%；高区投诉3起，占3.16%；临港区投诉1起，占1.05%。
（三）按投诉对象分析

    景区投诉37起，占38.95%；旅行社投诉33起，占34.74%；星级酒店投诉2起,占2.11%；各类咨询举报10起，占10.53%；其他投诉12起，占12.63%。
    从投诉对象的分布来看，景区社是被投诉的主体，涉及景区的投诉共37，被投诉较多的景区有：成山头及西霞口景区（10起），仙姑顶景区（5起），定远舰景区（3起），刘公岛景区（6起）。被投诉的主要原因有三点：一是景区管理不善，一方面因没有相应安全防护装置而导致游客意外受伤的情况时有发生，例如文登天沐温泉景区有一游客滑倒受伤，与此同时，工作人员态度冷漠不管不问，导致游客十分愤怒继而投诉；另一方面是景区内物价混乱且商品品质难以保证，西霞口景区曾两次因景区内食物不卫生以及商品价格过高而被投诉。二是对于景区收取的保险费用部分游客存有疑虑，尤其是强制免票儿童购买保险的规定不被认可。三是个别景区停车费用稍高，部分游客难以接受。
    涉及旅行社的投诉有33起，被投诉较多的旅行社有：大自然旅行社（2起），海峡国旅（4起），威龙旅行社（2起），中国旅行社（2起）。投诉中最为突出的是签证相关问题，一是因为部分旅行社办理签证前未与游客沟通好，双方对于被拒签或者退费问题存有争议，导致游客投诉；二是因为游客自身对签证知识不了解，容易被代办签证的社会人员误导和诱骗。也有因工作人员操作失误导致游客行程被延误的事情发生，例如大自然旅行社为游客买错机票导致客人需要重买，严重影响游客行程。另外，部分旅行社由于与其合作的地接社服务质量低下导致游客投诉，具体体现在：地接社带团过程中实际行程与行程单不符，擅自增加购物点；地接导游帮助购物店虚假宣传，诱导游客购买商品。
    涉及酒店的投诉共2起，一是因投诉人消费未达到包间消费标准，双方有所争执，并且在索要发票时被要求缴纳服务费；二是因酒店失误要求客人提早退房，已协调酒店向客人道歉，取得客人谅解。

    三、对策建议
    景区方面：各景区仍需加大管理力度，加强安全防护设施的建设，加强投诉处理能力，建立投诉处理机制，积极处理游客反映的问题，避免问题扩大；对于景区内的承包经营业户，有关部门需要加大约束，对其经营项目加强监管；各景区还需加大对工作人员的管理力度，定期对景区工作人员特别是售票窗口人员进行员工素质教育，普及景区相关内容和事项，避免误导游客；关于景区门票的保险费用以及停车费标准等内容进行明文公示 ，使游客对于收费项目心中有数。
    旅行社方面：加强自身管理，制定严格的工作人员管理制度，重视工作人员尤其是导游员的业务素质、职业操守的培训；加强对相关法律法规的学习，杜绝低价团队，杜绝擅改行程和帮助购物点虚假宣传的行为；对于地接社的选择要谨慎小心，切记考察相关资质，选择有资历有质量有口碑的高品质旅行社合作；对于签证问题，旅行社需要提升整体的服务意识和职业素养，面对游客的咨询和疑惑要耐心做好沟通工作，将签证相关问题和风险明确告知游客，本着对游客负责的原则提供优质服务。
    星级酒店方面：以顾客为中心，提高服务意识，改善服务态度，优化服务质量。