一、事项名称

365足球体育app旅游投诉处理。

二、办理依据

《旅游法》(2013年4月25日通过，2013年10月1日起施行）第九十一条：“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”

 《旅游投诉处理办法》（2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。自2010年7月1日起施行）

三、受理单位及办理地点

威海市旅游执法监察支队，环翠区海滨北路101-2号，刘公岛客运中心公共服务大厅三楼。

四、旅游投诉电话

0631-5315555。

五、旅游投诉受理范围

1.认为旅游经营者违反合同约定的。

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。

4.其他损害旅游者合法权益的。

六、旅游投诉不予受理范围

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。

2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。

4.超过旅游合同结束之日90天的。

5.不符合《旅游投诉处理办法》规定旅游投诉条件的。

6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

七、旅游投诉的条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

八、旅游投诉处理程序

1.旅游投诉登记，对网上、书面、来电、来访旅游投诉进行登记，来电、来访旅游投诉要求投诉人递交书面投诉状。

2.旅游投诉一般采取书面形式，投诉状一式两份。投诉状应当载明：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

3.旅游投诉案件初审，对接到投诉状应当第一时间填写《旅游投诉记录表》报请部门负责人和分管领导审阅，在受理投诉之日起5个工作日内，做出立案调查、转办处理、不予受理决定。需转各市区旅游质监执法机构处理的投诉案件，在接到投诉之日起5个工作日内，转交有管辖权的旅游质监执法机构。不符合受理条件的投诉案件，应当在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，并说明理由。

4.旅游投诉的调查处理，旅游投诉案件调查审理、调解或作出处理决定，应有2名以上工作人员办理。被投诉人应当自收到《旅游投诉受理通知书》和投诉状复印件之日起10日内，向旅游质监执法机构提交书面答复及相关证据材料。旅游投诉案件以书面审查为主，做好调查笔录，认为需要搜集新的证据，应当依照法律、法规规定进行收集或向有关当事人调查。需要委托其他旅游质监执法机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》。

5.在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，旅游质监执法机构在核实和解结果后，应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

6.投诉案件的调解制度。旅游投诉案件实行调解制度，在查明事实的基础上召开当事双方都在场的调解会，经调解双方达成协议的，承办人员应制作旅游投诉调解书。经调解未达成协议的，终止调解，并下达终止调解书。

7.投诉处理决定，作出处理决定并制定旅游投诉处理决定书。

九.旅游投诉时效

1.旅游投诉案件决定是否受理时效为5个工作日；

2.被投诉人向旅游投诉处理机构作出书面答复时效为10日。

3.旅游者认为其合法权益受到损害，应当自旅游合同结束之日起90天内，向旅游投诉处理机构提起投诉。 

4.旅游投诉结案时效，在受理旅游投诉之日起60日内审理终结。

十、收费依据及标准。

不收费。