8月份市旅游执法监察支队共接到各类旅游投诉咨询54起，正式受理49起，其中电话投诉36起，市长电话转办投诉3起，国家局转办3起，市长信箱4起，省队转办2起。协调理赔及退货金额共3889元。现将8月份投诉情况进行分析如下：
一、投诉情况：
8月份正式受理投诉相比往年基本持平，进入旅游旺季以来，我支队针对投诉比较集中的问题，采取了以下措施：一是联合公安、工商、物价、交通、刘公岛执法局等部门开展旅游市场秩序专项检查，针对景区周边旅游市场秩序、旅游包车运营情况、旅游购物场所的不合理价格、商业贿赂等行为进行检查；二是对导游员的规范检查常态化，每周六日检查导游带团情况，共检查导游员186人次，旅游团队193个，对规范旅游市场秩序起到了良好作用。
二、投诉分析
（一）按投诉类别分析
按投诉类别划分，关于管理方面的投诉最多，共17起，占34.69%。其中景区管理不善的情况主要有：景区业主收费混乱，态度恶劣甚至有个别业主强买强卖，此类情况主要集中于高区国际海水浴场，还有部分宗教场所售卖香烛价格较高，宗教人士进行祈福等活动时收费混乱，此类情况主要集中于赤山、华夏城等有寺庙的景区；景区应急管理机制欠缺，遇到突发事件不能从游客角度出发处理问题，容易引起游客不满，例如8月15日在下大雨的情况下华夏城景区仍接待游客观看演艺，导致很多游客转天生病而投诉，虽然是景区与旅行社协商一致决定正常观看，但天气恶劣的情况下景区需从游客角度出发，更加人性化地处理问题，避免游客利益受损；景区设施没有灵活应用，未能给特殊人群带来应有的便利，例如刘公岛一游客投诉景区码头出口不合理，该游客作为一名新生儿母亲，因码头出口电梯楼梯全关无法与婴儿车走同一条路，造成不便。旅行社在管理方面的问题主要有这几项：海峡国旅离职员工以旅行社名义代办签证并且不归还客人押金；恒信国旅为客人代办签证弄丢客人证件；部分旅行社接待一日游旅客没有事先说明接送的时间和规定，导致客人因等待时间长而不满。
关于景区门票优惠政策和购买保险的投诉较多，共8起，占16.33%。游客主要对成山头景区对残疾人和老年人门票优惠制度不满，其次游客对华夏城景区强制要求儿童购买五元保险费表示不理解。
关于服务态度方面的投诉共有4起，占8.16%。其中涉及景区的是刘公岛一工作人员态度恶劣，对游客大声吼叫；影视城几名工作人员对游客态度恶劣且有意讹诈，已建议该投诉人报警处理。涉及旅行社的投诉主要是因为返程车辆因损坏临时换车，致使游客等待很久且没有主动道歉造成的。
（二）按地域分析
按地域划分，市直投诉10起，占20.41%；环翠区投诉14起，占28.57%；文登投诉2起，占4.08%；荣成投诉7起，占14.29%；乳山投诉0起；高区投诉8起，占16.33；经区投诉2起，占4.08%；工业新区投诉0起；南海新区投诉2起，占4.08%；其他各类咨询建议等4起，占8.16%。
（三）按投诉对象分析
景区投诉30起，占61.22%；旅行社投诉13起，占26.53%；星级饭店投诉2起,占4.08%；其他投诉及咨询4起，占8.16%。
从投诉对象的分布来看，景区是被投诉的主体，具体原因有：一是游客对景区门票价格和优惠政策不满，或是对于必须购买保险不理解；二是景区内业主态度恶劣，收费混乱，此类投诉多发于高区国际海水浴场；三是景区内乱收费问题，例如宗教场所强制收取“香油钱”、“祈福钱”，还有一些承包业户诱骗游客消费，使整个景区形象大打折扣。
涉及旅行社的有13起，主要有：海峡国旅离职员工以旅行社名义办理业务；国通旅行社承诺退还游客差价后反悔；龙威旅行社没有在承诺时间送客人返程；真诚旅行社在没有说明的情况下多收取客人费用；因四川地震客人行程改变，游客要求中国国旅（威海）国际旅行社退还费用等。
涉及星级饭店的投诉：一是投诉东方大酒店，客人因故晚退房20分钟，酒店多收取了一天房费，已协调酒店退款；二是投诉海日大酒店有不明码标价现象且服务态度较差，已将关于价格方面的投诉内容转交至相关单位处理，并将投诉人关于服务方面的意见和建议告知该饭店。
四、对策建议
景区方面：各景区仍需加大管理力度，毫不懈怠，对于一些长期存在的问题要尤其关注和反省。各景区需加大对工作人员的管理力度，定期对景区工作人员进行员工素质教育，提升服务意识。对于景区内的承包经营业户，景区应对经营业户进行规范化整治，防止业户乱收费及强制消费问题的发生。及时公开景区门票价格政策并向游客说明购买保险的必要性，规范特殊群体门票优惠制度，确保门票价格政策落到实处。
旅行社方面：旅行社需与游客提前做好沟通工作，避免产生误会；旅行社还需提升整体的服务意识，本着对游客负责的原则认真对待每一位客人；加强对员工的管理，离职员工的交接工作务必严格执行和检查，避免出现漏洞。
星级酒店方面：星级酒店应提高员工整体素质水平，提升员工服务意识,在与游客产生纠纷时应端正服务态度，及时处理游客的投诉。
