威海市旅游执法监察支队

    旅游投诉工作程序

为进一步提高旅游投诉案件的办案质量，规范投诉工作程序，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依据法律法规及相关规定制定本规范。

    1.范围

本规范规定了旅游投诉值班、受理、处理和服务的基本要求。

本规范适用于威海市旅游执法监察支队。

2.依据的法律法规和规范性文件

《旅游法》

《旅游行政处罚办法》

《旅行社条例》

《导游员管理条例》

《旅游投诉处理办法》

《山东省旅游条例》

《山东省消费者权益保护条例》

《山东省行政程序规定》

3.旅游投诉

3.1旅游投诉是旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生民事争议进行处理的行为。

3.2投诉者，即旅游者。

3.3被投诉者, 即旅游经营者，包括：旅行社、旅游景区（点）、旅游度假区、星级饭店等单位和个人。

4.旅游投诉电话值班

4.1旅游投诉电话节假日实行24小时值班，投诉电话12301转5315555。

4.2值班地点，环翠区海滨中路26号305室。

4.3节假日投诉电话值班由支队长带班，其他人员按值班表轮流值班，值班电话12301转5315555。

4.4值班人员接听电话必须使用服务文明用语，对咨询或投诉人必须做到热情服务、耐心周到、处理恰当，并及时把投诉录入质监与投诉管理系统，重大投诉要及时上报。

4.5值班人员值班期间严禁饮酒。

5.旅游投诉受理范围

5.1认为旅游经营者违反合同约定的。

5.2因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。

5.3因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。

5.4其他损害旅游者合法权益的。

6.旅游投诉不予受理范围
   6.1人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。

6.2旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。

6.3不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。

6.4超过旅游合同结束之日90天的。

6.5不符合《旅游投诉处理办法》规定旅游投诉条件的。

6.6《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

7.旅游投诉的管辖

7.1旅游投诉的管辖是指各级旅游质监执法机构在受理旅游投诉之间的分工和权限。

7.2旅游投诉管辖的原则：效率原则；旅游质监执法机构分工与案件性质的原则；原则性与灵活性相结合的原则。

7.3各市旅游质监执法机构管辖本辖区内发生的旅游投诉案件。

8旅游投诉的条件

8.1投诉人与投诉事项有直接利害关系。

8.2有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

9旅游投诉处理程序

9.1旅游投诉登记

9.1.1对网上、书面、来电、来访旅游投诉进行登记，来电、来访旅游投诉要求投诉人递交书面投诉状。

9.1.2旅游投诉一般应当采取书面形式，投诉状一式两份。

9.1.3投诉状应当载明：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

9.1.4投诉案件必须按照规定和操作规范录入国家旅游局质监与投诉管理系统。

9.2旅游投诉案件初审

9.2.1对接到投诉状应当第一时间填写《旅游投诉审批表》报请分管领导审阅，做出立案调查、转办处理、不予受理决定。

9.2.2立案调查投诉案件，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉状副本送达被投诉人，并将《旅游投诉受理通知书》抄送投诉人。

9.2.3需转各市区旅游质监执法机构处理的投诉案件，在接到投诉之日起5个工作日内，应当以《旅游投诉转办通知书》将投诉材料转交有管辖权的旅游质监执法机构，并抄送投诉人。

9.2.4不符合受理条件的投诉案件，应当在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，并说明理由。

9.2.5需立即制止的或者纠正被投诉人损害行为的，事实清楚可以不填写《旅游投诉审批表》和向被投诉人下达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况记录存档。

9.3旅游投诉的调查处理

9.3.1旅游投诉案件调查审理、调解或作出处理决定，应有2名以上工作人员办理。

9.3.2被投诉人应当自收到《旅游投诉受理通知书》和投诉状复印件之日起10日内，向旅游质监执法机构提交书面答复及相关证据材料。

9.3.3旅游投诉案件以书面审查为主，做好调查笔录，认为需要搜集新的证据，应当依照法律、法规规定进行收集或向有关当事人调查。

9.3.4需要委托其他旅游质监执法机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》。

9.3.5在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，旅游质监执法机构在核实和解结果后，应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

9.3.6旅游投诉案件实行调解制度，在查明事实的基础上召开当事双方都在场的调解会，经调解双方达成协议的，承办人员应制作旅游投诉调解书。

9.3.7经调解未达成协议的，终止调解，并下达终止调解书。

9.4投诉处理决定

9.4.1投诉处理决定，是指旅游市场监督管理机构根据《旅游法》、《山东省旅游条例》授权，是行使行政职权处理旅游者与旅游经营者之间民事纠纷的行为

 9.4.2投诉案件终止调解后，承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报请领导审阅。

9.4.3作出处理决定应当制定处理决定书。

10.时效

10.1旅游投诉案件决定是否受理时效为5个工作日。

10.2被投诉人向旅游投诉处理机构作出书面答复时效为10日。

10.3旅游者认为其合法权益受到损害，应当自旅游合同结束之日起90天内，向旅游投诉处理机构提起投诉。

10.4旅游投诉结案时效，在受理旅游投诉之日起60日内审理终结。

11.结案存档

11.1案件审理完结后，填写《旅游投诉结案表》，报请领导审阅。

11.2按照顺序整理好材料，装订成册后交档案管理人员存档。

11.3转办的旅游投诉案件承办人应及时催办，结案后及时存档。

12.旅游投诉应急响应机制

12.1制定旅游投诉处置工作应急预案。

12.2建立旅游投诉应急处置工作协调机制。

12.3明确旅游投诉应急处置工作程序。

12.4公布应急联系电话。